Avete mai pensato a come sia semplice sottoscrivere abbonamenti online e a quanto sia invece molto meno intuitivo e immediato cancellarli?
Era circa un anno fa quando il commissario della FTC (l’antitrust USA) Lina Khan proponeva il requisito “zero-click”, ovvero una procedura di cancellazione da un abbonamento digitale che fosse semplice, istantanea e indolore tanto quanto lo era stata quella per iscriversi al servizio. “Alcune aziende troppo spesso ingannano i consumatori costringendoli a pagare per abbonamenti che non vogliono più o che non hanno sottoscritto”, dichiarava allora la Khan. “La proposta farebbe risparmiare tempo e denaro ai consumatori e le aziende che continuano a usare trucchi e trappole per gli abbonamenti sarebbero soggette a severe sanzioni”.
Una presa di posizione difficile da contestare. Avete mai pensato infatti a come sia semplice sottoscrivere un abbonamento per un servizio digitale? Un pulsantone in bella vista sulla pagina principale di un sito che invita ad abbonarsi e il gioco è fatto. Peccato che se si vuole cancellare l’abbonamento in questione, spesso e volentieri la procedura sia molto più lunga e complessa e scordatevi il pulsantone appena citato con sopra scritto “Cancella abbonamento”… perché non lo troverete mai.
Il perché è facilissimo da capire e, tornando alla Khan, le reazioni alla sua proposta zero-click da parte dei diretti interessati erano state a dir poco discutibili. La News/Media Alliance, che rappresenta circa 2000 testate giornalistiche online e non in USA e Canada, aveva risposto ad esempio sostenendo che se i venditori consentissero la cancellazione attraverso un singolo click da parte del consumatore, le cancellazioni accidentali diventerebbero molto più comuni, “dal momento che i consumatori non si aspettano di rimuovere i loro beni o servizi ricorrenti con un solo click”.
Una tesi che ha quasi del demenziale (perché dovrei premere su un pulsante con su scritto “Cancella abbonamento” se non volessi cancellarlo?) e, se proprio c’è questo rischio, basterebbe un secondo passaggio di conferma per evitare qualsiasi cancellazione involontaria. Questo in realtà già succede, ma in molti casi i passaggi per confermare la cancellazione di un abbonamento posso essere anche 5 o 6 e ognuno di essi è fatto in modo che l’utente veda più facilmente i tentativi della piattaforma di farci ripensare alla cancellazione che non i passaggi da cliccare per la cancellazione definitiva.
In altri casi è persino difficile (o comunque non così immediato) capire come poter cancellare un abbonamento. Spesso, infatti, bisogna navigare sul sito nella pagine di supporto o nelle FAQ per capire come fare, ma altre volte conviene addirittura cercare su Google e andare direttamente alla pagina giusta. Inoltre, anche quando ci arriviamo e facciamo richiesta di cancellazione, ci tocca (come nel caso di DAZN) entrare in una chat con un operatore, sorbirci delle proposte per convincerci a non procedere e, solo dopo diversi minuti, ottenere finalmente l’agognata frase “il tuo abbonamento è stato cancellato”.
In altri casi ancora (per lo più con i servizi delle compagnie telefoniche), anche se si è proceduto alla cancellazione, per un motivo incomprensibile il servizio in questione continua a farci pagare la tariffa mensile e spesso non rimane da fare altro che provare con altri metodi (PEC, telefonate) o rivolgersi a un’associazione dei consumatori per risolvere la situazione.
A parte qualche caso ancora “preistorico” (si pensi solo alle procedure arcaiche per disdire il canone RAI), bisogna comunque ammettere che, rispetto a qualche anno fa, la situazione è migliorata. Oggi, infatti, quasi tutti i servizi online che offrono un abbonamento offrono anche una procedura online per cancellarlo, senza quindi dover telefonare (magari a pagamento) e parlare con un operatore in un altro Paese, compilare moduli cartacei a mano o inviare una raccomandata (o peggio ancora un FAX).
C’è poi il caso delle app mobile. Se si sottoscrive un abbonamento direttamente da un’applicazione, non lo si può fare sempre dall’app, ma bisogna andare sullo store di riferimento (App Store per iOS o Play Store per Android), entrare nel proprio account, individuare la voce per la gestione del proprio abbonamento, trovare l’app in questione e procedere con la cancellazione dell’abbonamento. Una procedura non certo impossibile ma nemmeno immediata e soprattutto intuitiva, in modo particolare per i meno avvezzi a queste cose come gli anziani.
Un’ultima questione riguarda i reminder. Quando si è sottoscritto un abbonamento annuale, almeno un mese prima della scadenza il servizio in questione dovrebbe comunicare all’utente (via mail o SMS se si è fornito il proprio numero telefonico) l’avvicinarsi della fine dell’abbonamento, specificando che questo sarà riattivato automaticamente per un successivo anno a meno che non lo si voglia cancellare.
La cosa vale anche per i periodi prova gratuiti (una o due settimane o un mese), alla scadenza dei quali si procede automaticamente al pagamento a meno che l’utente non abbia disdetto in tempo. Non tutti i servizi che offrono queste possibilità inviano un reminder poco prima della fine del periodo gratuito, con la conseguenza che, dimenticandosi della cosa, ci si ritrovi da un giorno all’altro con un addebito non voluto sulla carta di credito, di cui magari inizialmente si ignora anche il motivo.
Insomma, le cose da sistemare e migliorare sono ancora molte quando si parla di abbonamenti online, disdette e cancellazioni. Si devono infatti rendere queste procedure più semplici, veloci e intuitive, con l’obiettivo finale di proporre un metodo che sia immediato come lo è quello per abbonarsi. Il zero-click citato all’inizio sarebbe l’ideale, ma qualcosa ci dice che rimarrà un’utopia.
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