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Speciale garanzia prodotti – Più informati, più tutelati

Alla gioia del nuovo acquisto può subentrare la triste scoperta di un malfunzionamento, impugni la garanzia ma sai a chi rivolgerti?

La garanzia dovrebbe dare la certezza che in caso di malfunzionamento del prodotto se ne possa ottenere gratuitamente la riparazione entro due anni con scontrino fiscale, dodici mesi se con fattura per le partite IVA. A ciò si aggiunge la possibilità di recesso, anche per banale ripensamento, esercitabile senza penalità e senza indicare motivazioni entro il termine di quattordici giorni lavorativi, ma solo se l’acquisto non è avvenuto in negozio o nel corso di una fiera. Una iniqua condizione che penalizza chi compra sul territorio, spingendo una volta di più a rivolgersi all’online.

In circostanza di negozio fisico ci si può rivalere sul negoziante per difetto costruttivo, rottura o danno di un componente del prodotto. Secondo quanto stabilito dal Codice del Consumo va poi dimostrato che il problema fosse presente quando è stato effettuato l’acquisto, anche se per esempio derivante da cattiva conservazione, oppure se rotto per cause non legate all’uso improprio. C’è ancora qualche sparuto negoziante che ragiona fuori dalle policy da centro commerciale e decide diversamente, quando per esempio il prodotto torna in negozio dopo meno di una settimana e viene avanzata richiesta di cambio con altro, più difficile (se non impossibile) rivedere indietro i soldi. Non esiste invece alcuna garanzia quando trattasi di usato in compravendita tra privati, dove per l’online entrano in gioco le garanzie commerciali stabilite dalla relativa piattaforma e-commerce (come eBay, Subito, Vinted). Se l’usato è venduto da negoziante la garanzia legale è sempre di due anni, eccetto quando viene stabilito diversamente dalle parti, dove in genere si scende a dodici mesi.

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Una volta portato a casa il bene e riscontrato il perfetto funzionamento non si bada più di tanto all’imballo originale e ai documenti, spinti a maggior ragione a non approfondire l’argomento “garanzia”. Ne esistono di due tipi: garanzia di conformità e garanzia commerciale. La prima, detta anche garanzia legale, è un diritto che come abbiamo detto dura due anni a prescindere che sia o meno citata tra le condizioni di acquisto. Le garanzie commerciali (legate al produttore e/o venditore) si sommano a quelle di conformità, hanno durata flessibile e possono includere molte più variabili e circostanze che prevedano o meno sostituzione o interventi di riparazione.

Riguardo la garanzia commerciale, che si compri online o in negozio fisico, attenzione alle coperture aggiuntive offerte. Per una cifra piuttosto contenuta si ottiene l’estensione della garanzia di ulteriori mesi, ma occorre informarsi molto bene prima di scegliere l’assicurazione in questione: il servizio a garanzia allo scadere dei fatidici ventiquattro mesi potrebbe invero offrire diverso grado di copertura, spesso al di sotto della garanzia di conformità. Ci sono polizze che proprio come quelle che si stipulano per esempio per un veicolo prevedono una percentuale di scoperto, limiti sul risarcimento o clausole a esclusione da determinate condizioni. Diversi gli enti a cui rivolgersi per far valere i propri diritti tra cui Federconsumatori e Adiconsum a livello nazionale, ma anche associazioni che operano sul Vecchio Continente come l’Associazione Europea Consumatori Indipendenti. A tal proposito abbiamo posto poche semplici domande sia a Federconsumatori che al Ministero dello Sviluppo Economico che purtroppo sembrano essere cadute nel vuoto, speriamo rispondano diversamente alle esigenze del cittadino.

federconsumatoriSia chiaro che la garanzia legale prevede oneri a carico del venditore, non del produttore, una volta riscontrata l’anomalia, ma con una differenza. I difetti di conformità che si manifestano entro sei mesi dalla consegna del bene si presume esistessero già a tale data (art. 132 comma 3 Codice del Consumo). Qui spetta al venditore provare che il difetto è sopravvenuto dopo la consegna. Con difetti che si manifestano dopo i primi sei mesi dalla consegna tocca all’acquirente dimostrare che trattasi di difetto presente al momento della consegna.

Del difetto di conformità ne risponde il venditore, obbligato a intervenire con sostituzione o riparazione del bene; a sua volta il venditore ha un anno di tempo per rivalersi nei confronti del produttore oppure del distributore, che peraltro hanno le medesime responsabilità. Inoltre i produttori su suolo italiano sono sempre di meno, mentre abbondano i partner di canale che stipulano accordi di distribuzione locale del prodotto. Ciò potrebbe aggiungere un ulteriore anello alla catena di responsabilità da risalire da parte del negoziante, non dell’acquirente.

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Alzi la mano chi ha acquistato beni materiali sapendo esattamente come comportarsi all’insorgere di difetti e non conformità. Portate a casa il nuovo televisore, togliendolo dall’imballo vi accorgete che la scocca non è integra o peggio ancora lo schermo è segnato. Tornare subito dal negoziante è la scelta giusta, ma c’è anche chi è convinto che l’unica soluzione sia il centro assistenza, dove difficilmente vi rimanderanno al luogo di acquisto. La giusta comunicazione da parte del venditore è fondamentale, così come essere a conoscenza dei propri diritti di compratore.

L’evento sarà anche passato inosservato, ma circa undici anni fa l’Antitrust ha sanzionato importanti catene di elettronica di consumo che oltre a svicolare sulla garanzia non informavano correttamente la clientela. Si tratta di azioni importanti, benché una tantum non crediamo sufficienti a mettere il troppo ignaro cittadino al riparo da brutte sorprese. Più che mai la conoscenza si rivela arma assoluta, per evitare che il venditore aggiri le proprie responsabilità tra i rigagnoli dell’ignoranza in materia. Di nuovo alzi la mano chi entrando in un negozio chiedendo informazioni sulla garanzia e come comportarsi in merito, si è sentito rispondere in maniera esaustiva dal commesso di passaggio. Il rischio di confusione è una trappola in cui si può cadere, vittime del venditore che dovesse rimandare al centro assistenza in seguito a una non conformità del prodotto.

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Non fatevi imbonire, la copertura legale è di due anni e ne risponde il venditore, al centro assistenza andateci solo quando l’anomalia dovesse insorgere a distanza di tempo e non fosse difetto di conformità. Tornando all’esempio del televisore se dopo tempo lo schermo all’improvviso restasse buio e si sentisse solo l’audio la prima cosa da fare è controllare il calendario: se non fossero scaduti i primi ventiquattro mesi avete diritto alla riparazione gratuita presso un centro assistenza. Fatte salve particolari condizioni in cui l’intervento può anche avvenire “on site”, cioè direttamente sul luogo dove si trova il bene (vedi per esempio elettrodomestici di grandi dimensioni), ci si potrebbe imbattere in specifiche clausole a garanzia. È il caso in cui il prodotto non fosse riparabile per mancanza di pezzi di ricambio, dove quella piccola maledetta postilla scritta a caratteri microscopici prevede la “sostituzione con altro modello funzionante”. Ben difficilmente avverrà con un prodotto nuovo di fabbrica bensì ricondizionato, ovvero un usato funzionante col quale comunque prosegue la garanzia legale fino al naturale termine.

Comprando online tutto è (teoricamente) più semplice per restituzione o sostituzione con lo stesso o altro prodotto causa malfunzionamento, danneggiamento o parti mancanti. Discorso completamente diverso quando ci si reca in negozio fisico e ci si accorge del problema anche a brevissima distanza, situazione che si complica non solo quando il venditore rimbalza altrove la soluzione. Potrebbe capitare che il negoziante decida in prima battuta di risolvere il problema, salvo poi in un secondo momento comunicare preventivo di riparazione dichiarando il “difetto fuori garanzia”. Esclusa la buona fede, c’è chi potrebbe mirare a bruciare i primi mesi per poi scaricare la responsabilità sul centro assistenza.

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Per dimostrare l’acquisto è sempre meglio disporre del relativo documento, ma se il pagamento fosse avvenuto tramite carta di credito la transazione è altrettanto dimostrabile. Oltre alla decurtazione del 50% di copertura della garanzia che scende a un anno chiedendo l’emissione della fattura, il professionista è meno tutelato rispetto alla persona fisica, che ha maggior “riparo” in virtù del Codice del Consumo. Quest’ultimo ha ben sei mesi di tempo per la segnalazione al negoziante, mentre il professionista solo otto giorni. Francamente questo è un divario davvero eccessivo: per quale motivo chi compra per necessità lavorativa non può beneficiare del medesimo periodo per accorgersi dei difetti? Dato che la durata della garanzia si abbatte di metà, che si facesse lo stesso con la finestra temporale che almeno salirebbe a novanta giorni.

I dubbi su cosa possa essere accaduto al prodotto dal momento in cui è uscito dal magazzino a quando è stato tolto dall’imballo e messo in funzione sono tra i primi che possono assalire il venditore. Incuria o incauto utilizzo possono trasformarsi in “armi di dissuasione” e mettere l’acquirente con le spalle al muro. In genere nessuna delle due parti ci tiene a perdere troppo tempo in discussioni, giungendo a una tempestiva soluzione, altre volte può esserci diversa evoluzione. La speranza quella che si usi sempre il buon senso, che nessuno tenti di scaricare le responsabilità, benché non sia poi così facile incolpare l’acquirente del danno facendo di tutto per impedire la soluzione della controversia.

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Se è vero che il “difetto di conformità” resta tale per i primi sei mesi di vita dell’apparato, è altrettanto vero che la legge prevede che debba essere il venditore a dimostrare il contrario, che il problema è insorto a causa dell’uso. Contrariamente a quanto si può pensare rientrano nella medesima categoria anche prodotti non di prima scelta, quindi scontati. La seconda scelta è tale perché presenta qualche limite (in genere estetico), al di fuori del quale l’apparato non deve presentare altri difetti.

La comunicazione del problema è opportuno sia scritta e non verbale, perché più si dispone di documentazione ed elementi a suffragio della propria posizione e meno difficoltà in caso di reale contenzioso. Scripta manent non necessaria se il difetto è riconosciuto dal negoziante, il quale è tenuto a restituire il prodotto all’azienda produttrice (o al distributore) sollevando dall’impegno il cliente che l’ha pagato. Il diritto è sancito dall’articolo 130 del Codice del Consumo, che pone davanti a un bivio: vedersi riparato il prodotto oppure farselo sostituire, comunque senza oneri aggiuntivi a carico. Le due parti possono anche convergere a una soddisfacente soluzione, dove per esempio il problema è di minore entità e risolvibile con la sostituzione o inclusione della singola parte (come l’assenza del cavo di alimentazione o del telecomando), piuttosto che il cambio dell’intero apparato.

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Situazione diversa quando il prodotto era parte di una rimanenza di magazzino e la sostituzione non è più possibile, oppure l’intervento di riparazione ha un costo superiore al prezzo di vendita. Anche in questo caso cliente e negoziante possono accordarsi per una restituzione parziale della spesa, uno sconto che riconosca il danno, oppure ottenere il rimborso totale della cifra. Richiesta possibile anche quando il negoziante, dopo aver ottenuto dal cliente del tempo per risolvere il problema, non fosse approdato a nulla, così come se l’avvenuta riparazione non fosse stata risolutiva facendo ripiombare il cliente in ulteriori difficoltà. A conti fatti decidendo per un acquisto in negozio fisico è meglio evitare venditori lontani da casa, la distanza aggiungerebbe ulteriore ostacolo a una più rapida soluzione.

Se poi il venditore facesse muro senza andare in alcun modo incontro al cliente ci si può rivolgere ai sopracitati enti a tutela del consumatore, ma anche ad organismi di mediazione presso la propria città, senza intentare lunghe e costose cause che finirebbero dibattute (chissà quando) in tribunale. Il tentativo di soluzione bonaria potrebbe risolvere al costo di poche decine di euro, senza complicare la vita a nessuno.

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