Nessuna sanzione, ma solo l’obbligo di mettere in pratica nuove regole per facilitare gli utenti nel processo di disdetta degli abbonamenti. Così l’AGCM ha (per ora) graziato Sky Italia
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha terminato l’istruttoria avviata lo scorso giugno contro Sky Italia, relativa a presunte pratiche commerciali scorrette nella gestione delle richieste di disdetta o modifica dei piani di abbonamento dei servizi televisivi SKY e NOW. L’indagine di AGCM ha infatti evidenziato ostacoli che avrebbero potuto compromettere la possibilità per gli utenti di esercitare in modo agevole i propri diritti contrattuali.
Più precisamente l’Autorità, anche grazie alle segnalazioni di diversi utenti delle due piattaforme (quella satellitare di Sky e quella in streaming di NOW), ha sottolineato soprattutto sette criticità:
- Mancanza di sezioni chiare e facilmente individuabili per la disdetta nei siti e nelle app ufficiali di Sky e NOW
- Un sistema di ricerca online che privilegiava esclusivamente il contatto telefonico
- Percorsi digitali complessi e caratterizzati da numerosi passaggi intermedi
- Presenza di messaggi promozionali durante la procedura che possono confondere l’utente e rendono la procedura più lunga del dovuto
- Informazioni fondamentali disponibili solo nei documenti contrattuali
- Difficoltà nel raggiungere l’assistenza clienti (telefonate con tempi di attesa particolarmente lunghi)
- Limitazioni nell’effettuare modifiche multiple ai pacchetti di canali e contenuti tramite i canali digitali
Dal canto suo Sky Italia ha difeso l’insieme delle proprie procedure di disdetta o modifica degli abbonamenti, ma ha comunque scelto di collaborare con l’Autorità proponendo una serie di modifiche operative, con un dettagliato piano in 36 punti già comunicato lo scorso agosto e definito a inizio 2025.
Le misure approvate dall’AGCM, che diventano ora obbligatorie per Sky, prevedono una revisione strutturale dei percorsi di disdetta e modifica dei piani di abbonamento. Le novità riguarderanno i canali digitali, inclusi i risultati delle ricerche su internet, le app MySky e NOW, l’area riservata sul sito e la sezione di assistenza. Gli interventi promessi spaziano dalla maggiore visibilità delle sezioni utili, alla semplificazione delle procedure, fino alla rimozione di elementi che potevano ostacolare il completamento del processo.
Inoltre, Sky si è impegnata a garantire maggiore chiarezza nelle modalità di gestione dei pacchetti, permettendo agli utenti di richiedere modifiche multiple tramite una singola chiamata, oppure di effettuare operazioni ripetute online. Per quanto riguarda NOW, sarà inserito un accesso diretto alla pagina di disdetta all’interno dell’app e migliorata l’offerta informativa nella gestione dell’account. Saranno infine aggiornate le linee guida fornite agli operatori del servizio clienti.
Ora Sky dovrà implementare tutte queste modifiche entro sessanta giorni e, se non lo farà, saranno possibili nuove azioni da parte dell’Autorità, comprese sanzioni pecuniarie fino a 10 milioni di euro e, nei casi più gravi, la sospensione dell’attività.
Potremmo riassumere il tutto dicendo che questa volta Sky Italia se l’è cavata con una semplice “tiratina d’orecchie”, ma come sottolineato in un nostro precedente intervento, a metà 2025 è ancora molto più facile sottoscrivere un abbonamento a un servizio con una semplice procedura online che non disdirlo o modificarlo con le stesse procedure e questo, a dire il vero, riguarda tantissimi servizi in abbonamento (si pensi solo a DAZN).
La speranza è che questo intervento dell’AGCM spinga anche altre piattaforme ad adottare misure simili a quelle imposte a Sky Italia, anche se in tal senso una sanzione diretta dell’Autorità avrebbe avuto molto più impatto “educativo”.
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