Un anno e mezzo dopo la nostra prima incursione tra le recensioni dei clienti Unieuro, siamo tornati a indagare. E le cose non sono cambiate granché
Dopo MediaWorld e Monclick, un’altra realtà importante della GDO (Grande Distribuzione Organizzata) per quanto riguarda l’elettronica di consumo come Unieuro finisce ancora una volta sotto la nostra lente d’ingrandimento. E, purtroppo, si tratta di un altro esempio da non seguire per quanto riguarda il rapporto con i clienti. Anche Unieuro, infatti, analizzando i commenti su due portali molto noti come Trustpilot e Trovaprezzi, ha una media voti estremamente bassa da parte dei suoi clienti.
A dire il vero, rispetto a un anno a mezzo fa, la media voti è aumentata leggermente da 1,8 a 1,9 su 5, ma da novembre 2020 a oggi si sono aggiunte quasi 4000 recensioni e la percentuale di quelle con il voto più basso (1 su 5) è aumentata dal 54% al 61%, mentre i commenti a cinque stelle sono calati dal 27% al 23%. Su Trustpilot le lamentele più frequenti riguardano i lunghi tempi di spedizione di prodotti ordinati online e la difficoltà nel comunicare con l’assistenza clienti, tanto che un cliente scriva in una recensione: “E la cosa triste è vedere che l’unico modo per “contattarli” è venire qua a scrivere una recensione negativa perché rispondono al 99% delle recensioni negative in meno di 24h … forse l’unica occasione in cui sono celeri”.
Una “stoccata” non proprio piacevole per Unieuro, anche se va dato atto all’azienda di essere estremamente puntuale nelle risposte ai clienti insoddisfatti con messaggi che, per una volta, non sembrano scritti da bot. Meno male, visto che il call center di Unieuro sembra il più delle volte inutile, come scrive Ida in relazione al rimborso per una lavatrice non funzionante: “Il call center del servizio clienti è perfettamente inutile: quando finalmente si riesce a parlare con un umano, questo non sa niente e si limita ad assicurare che farà una segnalazione”.
In generale però sono le lamentele per le lunghe attese nelle spedizioni a generare più insoddisfazione nei clienti. Luigi scrive: “Ordine effettuato giorno 16-05-2022 di 2 tv una Sony 50” e una Sony 65” pagamento in negozio con finanziaria, oggi 30-05-2022 ancora non mi è arrivato nulla, cioè dopo 15 gg ancora il nulla mmmmaaa, ho chiamato il numero verde e mi hanno detto che la 50” potrebbe essere in consegna tra domani e dopo domani, la 65” ancora da oggi potrebbero passare 5gg lavorativi. Quindi la politica unieuro è: paghi oggi, forse tra 20/25gg avrai il prodotto e ripeto forse. Vergognoso 😡😡😡😡”.
Non mancano ovviamente commenti positivi, che però sono quasi sempre limitati all’esperienza di acquisto nei punti vendita fisici e non online. Davide ad esempio scrive: “Ho fatto degli acquisti nel punto vendita che si trova sul GRA uscita portuense. Questa volta mi sono trovato molto bene. Fortunatamente nel reparto grandi elettrodomestici ho avuto la fortuna di essere seguito dalla Signora Donatella brava, disponibile, preparata ed educata. Con propensione al problem solving. Solitamente qui quando vedevano un cliente non lo degnavano di attenzione. Quindi, sempre più convinto che le aziende che funzionano sono composte da persone come Donatella. Se non ci fosse stata forse avrei fatto acquisti altrove”.
1,9 su 5 rimane però un punteggio estremamente basso e non va molto meglio su Trovaprezzi, dove Unieuro, su oltre 1000 recensioni, ha una media di 2,1 su 5, con il 72% dei commenti negativi (1 e 2 stelle) e solo il 28% positivi (3,4 e 5 stelle). Addirittura negli ultimi tre mesi, seppur con sole 7 recensioni, il 100% dei commenti è risultato negativo, mentre per trovare la prima recensione positiva bisogna andare a fine febbraio.
Anche qui il tono delle lamentele riguarda soprattutto lentezza delle evasioni degli ordini online e assistenza clienti insoddisfacente, come si legge nella recensione di agaruana: “Ho effettuato un ordine on line N 41386809 il 27 febbraio, subito dopo aver effettuato il pagamento mi sono accorto che l’indirizzo di consegna era sbagliato (fuori regione). Nonostante abbia chiamato dopo 5 minuti non è stato possibile modificare l’indirizzo. Sono passati 46 giorni e tuttora sono in attesa del rimborso”.
Su Trovaprezzi, a differenza di quanto abbiamo visto per le recensioni di Monclick, non troviamo alcuna risposta alle critiche da parte dell’azienda e lo stesso dicasi per la pagina Facebook ufficiale dell’azienda, dove tra i tantissimi post delle ultime settimane non abbiamo visto una sola risposta di Unieuro a richieste di assistenza o a semplici domande su un particolare prodotto o un’offerta. Una situazione un po’ sconfortante e che, rispetto a un anno e mezzo fa, non sembra essere minimamente migliorata, almeno come qualità e puntualità del servizio clienti.
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