Monclick un anno dopo: le lamentele superano ancora i complimenti

A 12 mesi di distanza dalla nostra ultima “osservazione”, eravamo curiosi di scoprire se l’accoglienza online di Monclick da parte dei suoi clienti fosse migliorata o peggiorata. Ecco com’è andata

Monclick è una società di e-commerce specializzata nella vendita di Elettrodomestici, TV, Elettronica, Informatica, Telefonia, Videogiochi e molto altro con consegna in tutta Italia. Fondata nel 2005, è oggi uno dei primi e-tailer italiani del settore High-Tech ed è parte del Gruppo Unieuro dal 2017. Monclick dispone di un catalogo di oltre 80.000 prodotti, tantissimi dei quali in consegna gratuita. Offre inoltre servizi di consegna e di installazione personalizzati, estensioni di garanzia e le modalità di pagamento più diffuse, con possibilità di finanziamento.

Così si legge nella pagina di presentazione di Monclick su eBay e, a circa 12 mesi di distanza dalla nostra ultima “osservazione”, eravamo curiosi di scoprire se l’accoglienza online di questa grande realtà dell’e-commerce italiano da parte dei suoi clienti fosse migliorata o peggiorata.

Rispetto allo scorso giugno la valutazione media di Monclick su Trustpilot è passata da 2,5 a 2,9 stelline su 5 con oltre 4600 recensioni, segno che nell’ultimo anno questo store online ha sensibilmente migliorato le sue prestazioni a livello di assistenza clienti e spedizioni. Resta però il fatto che la percentuale di commenti con una sola stella è ancora molto alta (44%), ma al tempo stesso le valutazioni a 5 stelle sono cresciute al 38% e in effetti nell’ultimo mese abbiamo notato diverse recensioni positive, comunque in minoranza rispetto a quelle negative.

In generale gli utenti di Trustpilot lamentano un’eccessiva attesa per le spedizioni dal momento dell’ordine, altri riportano di problemi con il tracking delle spedizioni e altri ancora parlano di problemi di comunicazione con l’assistenza clienti per problemi sugli ordini (prodotti mancanti nel pacco o difettosi, resi quasi “impossibili” da consegnare, problemi con l’installazione degli elettrodomestici).

Per fortuna sotto ogni recensione negativa compare la risposta di Monclick, che tra l’altro non si limita a fornire il solito messaggio standard di scuse ma in alcuni casi approfondisce la questione con spiegazioni più o meno credibili. Questo, a nostro avviso, è sempre un aspetto positivo che aumenta la credibilità di qualsiasi store online (o fisico). Vedere dei commenti negativi (a volte anche insultanti) senza che l’azienda in questione risponda (anche solo con un messaggio di scuse) è la cosa peggiore in assoluto.

I commenti positivi mettono in luce la velocità nelle spedizioni e l’assenza di qualsiasi problema dal momento dell’ordine sul sito, segno che quando i prodotti sono effettivamente disponibili nei magazzini di Monclick il processo logistico interno funziona a dovere.

Passando a Trovaprezzi, troviamo una media voti molto simile (2,8 su 5 con oltre 980 recensioni). I commenti peggiori a una stellina rimangono però in maggioranza (49% contro il 37% di quelli a cinque stelle) e, in effetti, la prima pagina dei commenti è uno stillicidio di commenti negativi. Anche qui però Monclick risponde a tutte le critiche e, da quanto si può capire, la lamentela principale rimane la difficoltà nel mettersi in contatto con il servizio clienti.

La stessa azienda riconosce il problema in alcune risposte ai suoi clienti scusandosi per l’accaduto e, da questo punto di vista, non sembrano purtroppo esserci stati miglioramenti nel customer care rispetto allo scorso anno, soprattutto per l’estrema difficoltà nel parlare con qualcuno al telefono e per le risposte troppo vaghe che si ricevono.

Su eBay Monclick è presente con il suo catalogo da molto tempo e, al momento di scrivere, ha una percentuale positiva del 97,2% su oltre 15.000 feedback, mentre quelli negativi si limitano a 431. I dati si riferiscono all’ultimo anno e, tra le lamentele più comuni, compaiono ordini eseguiti e mai consegnati per mancanza dei prodotti. Si tratta comunque di una percentuale minima e anche sulla pagina feedback di eBay Monclick fornisce quasi sempre una spiegazione per l’eventuale problema segnalato dal cliente.

La sensazione complessiva è che, fintanto che i prodotti sono effettivamente disponibili a magazzino e non si hanno problemi con l’ordine o con eventuali difetti del prodotto acquistato, Monclick abbia standard più che accettabili come gestione degli ordini e tempi di spedizione, mentre quando entra in gioco l’assistenza clienti le cose si complicano non poco. Su questo versante Monclick non è certo la prima azienda a scontentare i suoi clienti (è un po’ un tormentone per buona parte degli store online), anche se negli ultimi 12 mesi sembra esserci stato un miglioramento generale. Resta il fatto che si può (e si deve) fare ancora di più per accontentare il cliente sia nella fase di acquisto, sia in quella ancora più delicata e importante del post-vendita.