Rispetto alla nostra indagine di un anno e mezzo fa, i commenti online a MediaWorld continuano a essere negativi, ma se non altro le risposte a critiche, problemi e lamentele sono cresciute
Circa un anno e mezzo fa eravamo passati in rassegna ai commenti degli utenti sui principali store online e fisici italiani di tecnologia e, non senza sorprese, ne era venuto fuori un ritratto poco edificante. Medie voti bassissime, continue lamentele su tempi di consegna e assistenza post-vendita, personale dei punti vendita poco preparato, tempi biblici per i rimborsi e un help desk molto spesso inesistente.
Certo, allora, con moltissimi negozi chiusi causa lockdown e con un boom improvviso degli ordini online, c’era in parte la scusante di un “ingolfamento” dovuto alla pandemia ed è per questo che oggi, con l’emergenza pandemica che sembra averci abbandonato (speriamo definitivamente), siamo voluti tornare sul luogo del delitto per vedere se sulle principali piattaforme che raccolgono i commenti degli utenti sia cambiato qualcosa rispetto a un anno e mezzo fa o se, invece, i problemi di assistenza, ritardi e comunicazione continuano ancora oggi.
La prima tappa del nostro nuovo viaggio incomincia da MediaWorld, gigante dell’elettronica di consumo che in Italia conta su quasi 120 punti vendita fisici e, ovviamente, su uno store online tra i più gettonati nel nostro Paese. Come al solito abbiamo iniziato spulciando i commenti su Trustpilot e, sebbene la valutazione media sia passata da 1,6 a 1,8 stelline su 5 (oltre 6200 recensioni), parliamo sempre e comunque di una media estremamente bassa e deludente.
Solo negli ultimi 7 giorni sono comparsi il 95% di commenti con una sola stellina, un solo commento con 5 stelline e il resto delle recensioni con due sole stelline. Le lamentele sono bene o male sempre le solite (prodotti spediti sbagliati, problemi con assistenza e garanzia prodotti, spedizioni mai recapitate), ma rispetto a un anno e mezzo fa abbiamo notato un cospicuo aumento delle risposte della stessa MediaWorld alle recensioni negative.
In alcuni casi i problemi sono stati risolti con tanto di complimenti allo staff dell’assistenza clienti, ma nella maggior parte dei casi la risposta dell’azienda tramite il suo team customer care si limita alle solite frasi di circostanza (“ci ricontatti”, “siamo spiacenti per quanto descritto e speriamo che la nostra assistenza post vendita ti sia stata utile”). Fa comunque piacere notare che MediaWorld, rispetto all’ottobre del 2020, sia diventata più solerte nella risposta alle recensioni negative (85%), anche se non sappiamo in che percentuale i vari problemi segnalati dagli utenti siano stati poi risolti dall’assistenza.
In ogni caso una media di 1,8 stelline su 5 per una realtà così grande, importante e diffusa sul territorio come MediaWorld continua a essere bassissima. E non va molto meglio su un altro grande portale di valutazioni e confronto prezzi come Travaprezzi.it. Nell’ottobre del 2020, su un totale di 292 opinioni, ben il 59% era contrassegnato con una stellina su cinque e solo il 28% con il massimo di cinque stelle. Oggi le recensioni sono salite a 362, ma il discorso non cambia. La percentuale di voti a una stella è infatti rimasta al 59% e quella a cinque stelle è scesa leggermente (27%).
Trovaprezzi fa un po’ meno “testo” rispetto a Trustpilot visto il numero molto inferiore di recensioni, ma il tono delle lamentele è sempre quello e, in questo caso, riguarda soprattutto le esperienze negative presso i vari punti vendita o l’incapacità dell’assistenza nel risolvere i problemi di un prodotto. Spostandoci invece su ShoppingVerify, troviamo una media di 1.88 su 5 dal 2017 a oggi, benché le recensioni siano poco più di 100 e quindi molto poche rispetto ad altri portali simili.
C’è comunque da sottolineare che la media dei voti si innalza non poco andando a leggere le recensioni Google dei vari punti vendita fisici, segno che alla fine è proprio l’online a far abbassare drasticamente la media. Per tutti i punti vendita a Milano e provincia abbiamo infatti notato medie comprese tra il 3,5 e il 3,8 con migliaia di recensioni e, cosa ancor più gradita, con risposte puntuali a critiche e complimenti a praticamente tutti i messaggi. Abbiamo fatto lo stesso esperimento con altri punti vendita un po’ in tutta Italia e il risultato è stato bene o male sempre lo stesso, senza distinzioni tra città del nord, centro e sud.
In generale, in questo anno e mezzo trascorso dalla prima ricerca, MediaWorld non sembra aver fatto passi avanti significativi nella gestione del suo store online, pur avendo migliorato nella risposta alle critiche e guadagnando voti superiori alla sufficienza per quanto riguarda i punti vendita fisici. Resta il fatto che un biglietto da visita così sconfortante come quello che esce da Trustpilot non è proprio il massimo per un’azienda così importante.
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