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Euronics: gli acquisti online fanno acqua da tutte le parti

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Anche lo store online di Euronics, dopo quelli di Mediaworld e Unieuro, si dimostra inefficace nell’assistere i clienti e nel fornire un’esperienza di acquisto positiva

Manca poco più di una settimana al Black Friday 2020 fissato per il 27 novembre, ma già da diversi giorni i principali store online specializzati in tecnologia (e non solo) propongono sconti e offerte nel segno del “venerdì nero” di impostazione USA. Visto anche il lockdown più stringente che interessa ormai diverse regioni italiane (per non parlare di chi si metterà avanti per i regali natalizi), ci si aspetta un’ondata di acquisti sul web e gli store online saranno messi sicuramente sotto pressione.

Dopo aver esaminato la situazione ben poco edificante descritta da migliaia di clienti degli store online di Mediaworld e Unieuro, vogliamo vedere se anche un’altra catena importante specializzata in elettronica di consumo come Euronics è altrettanto “odiata” o se invece se la cava meglio, soprattutto quando si parla di assistenza clienti.

Per scoprirlo, ci affidiamo ancora una volta ai commenti degli acquirenti su Trovaprezzi e Trustpilot. Nel primo caso la media dei voti è di tre stelle su cinque con poco più di 400 recensioni. In generale i commenti peggiori da una stella sono il 38%, mentre quelli da cinque stelle raggiungono il 36% (14% invece quelli a quattro stelle). Percentuali decisamente migliori di quelle viste per Mediaworld e Unieuro, ma se andiamo a restringere i commenti agli ultimi 12 mesi, la situazione cambia completamente.

Euronics: gli acquisti online fanno acqua da tutte le parti

In questo caso infatti i commenti da una stella passano al 78% e quelli da cinque stelle al 16%, come se nell’ultimo anno ci fosse stato un notevole peggioramento nell’esperienza di acquisto sul sito di Euronics. Il tono delle recensioni più negative è sempre quello, ovvero ordini spediti con enormi ritardi, prodotti pagati e poi risultati non disponibili e soprattutto un’enorme difficoltà nel risolvere i problemi tramite il servizio clienti.

Altra cosa già vista nei commenti positivi di Mediaworld e Unieuro è la soddisfazione per gli acquisti fatti nei punti vendita fisici e, anche qui, torna quindi a evidenziarsi il netto stacco tra l’esperienza in loco (per lo più soddisfacente) e quella online, ben più problematica e lacunosa. Inoltre, solo a un commento negativo troviamo una risposta datata 5 maggio 2020, con Euronics che si scusa per il disguido assicurando che il cliente sarà ricontattato dal servizio di assistenza. Davvero troppo poco.

Passando a Trustpilot, la situazione peggiora ulteriormente. Su 1081 recensioni il 69% ha una sola stellina e solo il 17% riporta commenti positivi da cinque stelle, con una media complessiva di 1.9 su 5. Anche qui il divario tra le esperienze positive nei negozi fisici e quelle quasi tutte negative dello store online è nettissimo. Molti clienti lamentano ordini mai arrivati dopo settimane di attesa, ritiri RAEE mai eseguiti, ordini annullati senza spiegazioni, elettrodomestici difettosi che non si riesce a cambiare e così via. Da segnalare anche in questo caso la completa assenza di risposte da parte dell’azienda anche ai commenti più “caustici” (giusto per usare un eufemismo).

Euronics: gli acquisti online fanno acqua da tutte le parti

Se non altro, rispetto a Unieuro, su Euronics.it la sezione Contattaci in basso a sinistra è ben visibile e dà accesso a un numero telefonico per l’assistenza (attiva dal lunedì al sabato dalle 9.00 alle 18.00) e a un form da compilare e spedire online, mentre manca un servizio di chat che tanto farebbe comodo a chi preferisce questo tipo di interazione.

Per curiosità siamo andati a guardare la pagina Facebook ufficiale di Euronics Italia, che se da un lato è aggiornata molto spesso per segnalare occasioni, sconti o nuovi prodotti, dall’altro mette in mostra un numero bassissimo di risposte da parte dell’azienda alle domande degli utenti. Anche questo fatto non è positivo per il potenziale cliente che prima di fare un acquisto su Euronics.it si va a informare online sulla qualità del servizio offerto.

Euronics: gli acquisti online fanno acqua da tutte le parti

Insomma, anche una realtà molto importante della GDO come Euronics è risultata essere carente nel supporto ai clienti e nel fornire un’esperienza di acquisto online soddisfacente, mentre per quanto riguarda gli acquisti nei punti vendita fisici (a parte qualche caso isolato), il tenore dei commenti riporta un’esperienza positiva grazie soprattutto alla gentilezza dei commessi e alla loro capacità di risolvere eventuali problemi o disguidi.

Il succo del discorso insomma è sempre quello. Per queste grandi catene retail occorre investire di più nell’infrastruttura online (nel 2020 non si può scoprire dopo due settimane che il prodotto ordinato non è disponibile) e fornire una customer experience valida e puntuale che, anche in caso di problemi (che possono sempre succedere, ci mancherebbe), invogli il cliente a tornare a fare acquisti online perché si è trovato bene la prima volta che ha incontrato una difficoltà ed è stato aiutato.

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